消费遇纠纷、商家不退款怎么办？山东以“先行赔付”解难题
商家故意拖延处理或者无理拒绝赔付，导致消费者无法获得退款、赔偿，这是众多消费者曾经遇到过的难事，也是一桩烦心事。为有效解决这一问题，山东市场监管部门拿出了实招，指导大型商场、商圈推行先行赔付制度，快速、高效解决消费者诉求，为消费者保驾护航。所谓“先行赔付”，是指当消费者合法权益收到侵害，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付等原因导致消费者无法获得退款、赔偿时，消费者可以向市场开办单位提出投诉请求，由市场开办单位依规向消费者先行支付货款或赔偿款，而后再由市场开办单位向经营者进行追偿。
“先行赔付制度的推行，不但降低了消费者投诉成本，缩短了维权时间，而且让经营者从旁观者变为监管工作的参与者和配合者，有效破解了‘投诉有门，解决无礼’的弊端，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。”山东省市场监管局网监处负责人说。
近年来，山东省各级市场监管部门以行风建设促工作提升，深入开展“放心消费在山东”创建活动，大胆创新、积极探索，采取多种方式推广落实先行赔付制度，各市也探索出了许多有感、有效的模式，让消费者购物更放心、更暖心。
比如，淄博市建立了政府支持、市场主导、企业参与的多层次先行赔付保障机制，设立30万元政府保障资金，截至目前，已垫付204笔赔偿金，让消费者放心无忧购物。同时，鼓励引导鲁中家具、红星美凯龙等商家建立先付赔付制度，促进消费纠纷源头解决。
潍坊市围绕纠纷“解决难、解决慢”问题，指导集中消费场所探索推行先行赔付制度。当经营主体拒绝消费者正当的退赔诉求时，由开办单位向消费者先行赔付。“目前全市开展先行赔付的消费场所达24处，2023年共赔付267次，赔付总金额53.8万元，潍坊商品城实施先行赔付后，辖区市场监管所受理投诉同比下降45.7%。”潍坊市市场监管局相关负责人介绍。
日照市在旅游旺季来临之前，向经营主体发布《市场价格行为提醒函》《规范旅游市场经营行为提醒告诫书》，在涉旅游餐饮行业推行餐前价格确认制度和消费纠纷先行赔付制度，推动全市近700家民俗餐饮业户主动做出“双倍先付赔偿”承诺，自2023年制度实施以来，餐饮消费价格投诉同比下降70%。
“快速、暖心的维权保障对改善消费环境、提振消费信心起到了很好的作用。下一步，我们将积极鼓励引导更多地方和经营者参与进来，大家携起手来，共同为消费者保驾护航，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。”山东省市场监管局相关负责人表示。
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