客服承诺收货后退还差价 天猫超市不认账关闭申请

齐鲁

王女士的订单快照。(来源：受访者)

王女士看到天猫超市以379元的页面价格售卖BOSE音箱，下单价格却显示的是911元，“我特地向客服确认了下价格，对方说以页面379元的价格为准，确认收货后可以退差价。”她购买了5台后，没想到客服不认帐，称目前只能退一台差价的钱。天猫超市的工作人员告诉信网，退差价是以订单数为单位计算，而不是台数，“虽然客服之前有过承诺，但那是她个人行为，我们无法支持。”

11月14日，王女士在天猫超市看到BOSE Soundlink Mini特别版无线音箱有优惠活动，下单可立减200元，88VIP用户还能再享95折，预估到手价379元起。但当她尝试下单时，价格显示的却是911元。为了确认，王女士特地将链接发给客服人员，“对方说以商品页面的379元的价格为准，并且承诺确认收货后可以退还差价。”

王女士觉得优惠力度很大，便分享给了公司同事，大家最终决定由她一起代为购买。“我一共下单了5台黑灰色BOSE音箱，实付4555.25元。”16日，收货后王女士检查商品确认无误，便联系客服退费2660元，没想到对方却变了卦。

“天猫超市改口说，不可抗力的因素导致他们运营失误且价格设置错误，目前只能退还1台音箱的差价，其余4台只能申请退货退款。”王女士对于该说辞并不能接受，“商家以图片标价作为噱头宣传，客服人员也做出了相应承诺。就是因为价格便宜，我们才会多买几台，没想到他们出尔反尔。”后来，天猫超市还强制关闭了王女士发起的退差价申请。

天猫超市是阿里巴巴旗下的自营超市，信网看到，目前该款音箱以折后954元的价格还在销售中。对于王女士反映的问题，信网联系到天猫超市的客服，对方表示，退差价是以订单数为单位计算，而不是台数。并且退款金额为目前在售的5台音箱总价减去用户购买时的实付金额。“虽然客服之前有过承诺，但那是她个人行为，我们无法支持。天猫超市一直是按照这个算法退钱的。”

青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，客服人员代表的是商家，如果在售卖前做出了承诺，且没有明确限制数量，商家就应按承诺退还差价。“消费者可以保留好相关的凭证截图，投诉至平台所在地的市场监管部门。”