济南水务集团客户代表：一人服务七千户居民 平均每天抄200多块水表

齐鲁

下钩开盖，半蹲探身，读数记录，起身合盖……这是济南水务集团机械表客户代表完整的抄表流程。平均每天要抄录200至300块水表，同样的动作需要重复操作几十次，腰酸背痛成为客户代表常见的“小毛病”。即便如此，国庆假期，济南水务集团客户代表们依旧保持长效服务、持续在岗，他们用实际行动让居民享受到更便利、更优质的供水服务。

作为济南水务集团服务第一线的岗位，客户代表每日需要进行着抄表、收费、巡检、联络咨询、服务和宣传等多样化的工作。据悉，目前，济南水务集团的水表抄收形式分为传统机械表和智能远传表。对于每天要抄录200块表的客户代表们而言，最难熬的莫过于寒冬酷暑天，夏日他们汗流浃背，蚊虫叮咬；冬日寒风刺骨，冰雪压埋。除此之外，受抄表环境客观因素影响，有时水表会被汽车以及施工导致的井盖压埋，而这些问题都需要客户代表们进行多方协商。

自2018年开始，济南水务集团开始换装远传智能水表。通过《营销服务智慧管控平台》对智能表数据自动提取、初步运算分析，实现自动化审核，再由专人筛选出异常水量向客户代表发起人工审核落实流程，客户代表落实留证进行反馈，经对应科所长确认并知会营业部各级领导后方可出单。通过实现自动化抄表的智能表线路，客户代表平均每天出单数量可达450户。原本需要客户代表们费尽力气抄录的数字，现在可以一键导出，极大地减少了客户代表的工作量，也让客户代表有更多精力处理好居民的用水问题。此外，通过平台的智能化监控，如今客户代表能够及时发现并解决水表、水量、水压等因素造成的服务投诉隐患，从而第一时间解决问题，更好地保障济南的供水质量。

据了解，目前济南水务集团客户代表一人需要负责7200户左右的居民的用水，平均一天要接听30至50个居民的咨询电话。面对居民反映的用水诉求，客户代表们做到了有诉即接、接诉即办。面对居民家里遇到的用水急事，客户代表们也会保持温和语气以及诚恳热情的态度，第一时间去现场落实处理。对于一些需要现场落实情况的工单，济南水务集团客户代表们更是会迅速赶往现场，平均每位客户代表每天要跑现场多达五次，甚至更多。

目前，济南水务集团共有119名客户代表，营业部总共管理着99.4万只水表，包括63万只智能表和37万只机械表，总表在21年已实现了智能化全覆盖，智能户表的数量也在逐年递增。伴随科技的不断发展，智慧管控平台的不断更新，济南水务集团客户代表们也节省掉机械工作的时间，从而有更多的时间为居民们做好延伸服务。即便是国庆假期期间，客户代表们也是在岗“不掉线”，事无巨细的为居民们解决用水难题。未来，济南水务集团客户代表们将不忘初心，继续为市民提供高质量的供水服务，为城市发展注入源源不断的“水动力”。