盒马鲜生推出新版会员 取消线上领菜权益没通知老会员

齐鲁

近日，市民于女士向信网反映，今年9月5日，她像往年一样续费了盒马X会员，续费成功后发现线上领菜的权益被取消，而关于这部分会员权益的调整盒马并没有提前通知到她，想退会员费还被客服拒绝。信网联系了盒马鲜生，工作人员表示，老版会员在有效期内续费新版会员，系统会对权益的变更进行提醒，像于女士这种在老版会员有效期满后再续费，系统则不会进行提示，可享受的权益需要消费者自行去会员权益协议中查看。

X会员权益有变更 盒马没告知消费者

于女士是盒马鲜生的忠实用户，从2021年开始就连续每年都花258元充值盒马的X会员，线上消费满99即可免费领菜这项权益则是吸引她连续购买会员的最大理由。不过，今年9月初，于女士成功续费X会员后却发现免费领菜这项会员权益被取消了，这让她十分疑惑：“续费会员的时候并没有告诉我会员权益有调整，现在把免费领菜这项权益给减去了，要知道是这样，这会员我不买也罢。”

于女士告诉信网，自己每次都是从盒马App线上一次性购买一个周的食材，有时候即便是花费的金额达不到99元，也会凑单到99元，为的就是使用免费领菜的会员权益。“只要我线上消费满99元了，我就可以从十几款食材中挑选一款免费领取，像是胡萝卜、金针菇之类的，有时候还会有酸奶。虽然免费领取的食材价格都是比较低的，但好在能免费配送到家省时省力，算下来一年完全可以省出这258的会员费。取消线上免费领菜的权益，为什么不提前告知一下消费者？”

盒马：系统提示要看会员是否在有效期内续费

对比改版前的线上免费领菜、免费配送到家，改版后的盒马X黄金会员/X钻石会员的免费领菜权益仅限线下门店购物使用，于女士直言感觉自己是被杀熟了：“会员过期的时候有提醒，但是续费会员时，不论是充值前还是充值后，系统没有给到任何关于会员权益减少的提醒。”

从于女士提供的与人工客服通话的录音中，信网了解到，今年5月18日盒马推出了新版会员，下架了线上免费领菜的这项权益。在老版会员有效期内直接续费新版会员时系统会做出取消线上免费领菜的提示。但如果像于女士这种过了老版本会员的有效期后再续费，就属于以普通消费者的直接购买，这时系统默认不会提示，具体的会员权益需要消费者自行去会员服务中心查看可以享受到的权益。

于女士的老版会员身份是今年8月份过期的，所以即使5月18日下架了线上免费领菜的权益，因为老版会员处在有效期，期间她依然可以享受免费领菜服务，所以在续费会员时才误以为新版会员依然享受线上免费领菜。

涉及权益调整商家应告知消费者

据于女士介绍，8月到9月期间自己因为生病住院，没用盒马App，就没有选择在过期后立即续费，“平时只有买菜的时候才会打开盒马App，所以并不知道新版会员的权益做出了调整，难道就因为中间隔了一个月，系统就检测不到我老版会员的身份，就不给提示？”于女士认为，盒马在下架部分权益时，应该多渠道告知消费者，不仅在App中提示，也应该给会员们像平时促销那样发短信通知，或者在续费新版会员时，弹出页面提醒。

于女士表示，自己购买X会员的初衷就是为了省钱，一个周才买一次菜，平时工作也比较忙，没太多时间去线下，看重的就是盒马的免费配送服务，但线上免费领菜的权益被取消后，感觉自己的权益受到损害，会员体验也大打折扣。于女士向客服提出想要盒马退还258元的会员年费的想法，被客服拒绝。

信网联系了盒马鲜生的人工客服，工作人员表示，新版会员确实下架了线上免费领菜的权益，老会员在有效期内直接续费会有关于权益调整的提醒，但老版会员有效期满后再购买新版会员的话，具体的会员权益需要消费者自己在协议中查看，“会员已经开通，根据协议是不支持退费的。”

对此，青岛消费者权益保护委员会的工作人员认为，在涉及会员权益变动时，盒马鲜生应该告知消费者，除了在App内提示，也可以通过电话、短信等渠道进行通知。“退费问题建议消费者和商家协商解决，如果协商不成可以拨打12345热线寻求帮助或者向商家所在地的行政管理部门反映解决。”