罚3万能否终结快递不告而投？新规3月1日起施行

齐鲁

　　未经收件人允许，快递被放到了收货地址附近的驿站或自提柜，这种快递“不告而投”现象，一直以来是制约快递服务发展的一大障碍。不过，今年3月1日即将实施的《快递市场管理办法》对这种行为进行了明确的处罚规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，违者最高将处以3万元罚款。新规传递了怎样的信号，又是否会影响快递服务?近日，新黄河记者实地走访了济南多家快递驿站，采访了快递从业人员、普通市民、律师等，了解他们对于快递新规的看法。

　　新规出台：快递“不告而投”最高罚3万元

　　“买了30斤猫砂让送上门，快递员却给我放到了小区附近的驿站，还要我自己跑过去‘拉货’。”长期以来，因不少快递在收件人不知情的情况下被放入驿站、自提柜，快递送货上门服务饱受诟病。

　　“收到一条短信，里面给我一个取件码，这个快递的服务就算完成了。但是我的收货地址明明具体到了门牌号，为什么不给我按实际地址送呢?”经常网购的市民刘玥抱怨称，她网购产品的快递，总被邮寄到家附近的驿站，有时要特意去取，有时下班晚甚至无法当天取到。

　　刘玥遇到的情况并非个例。新黄河记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，有关送货上门的投诉高达25000余条，其中绝大多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。

　　不过，快递员拒绝送货上门是违反相关规定的。据了解，早在2018年5月1日起正式施行的中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》中就有明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。根据该规定，如果快递员想放在代收点或快递柜，需要征得收件人的同意。

　　然而，因没有明确的处罚认定条款，上述法规并不能杜绝快递“不告而投”。仍有不少快递在收件人不知情的情况下被擅自放入驿站、自提柜，在距离市民手边的最后一公里滋生纠纷。

　　不过，这样的现象即将面临终结。日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》(2023年第22号令，下称《办法》)，自2024年3月1日起施行。其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施;第五十四条规定，未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的将被予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款;情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

　　记者走访：消费者选择权“利好”，快递方也有“难言之隐”

　　新规施行前夕，外界如何看待?为了进一步了解情况，2月26日至27日，新黄河记者通过实地走访，采访了多位驿站老板、快递从业人员、普通市民等相关人员。

　　“我觉得件件都送上门，是不现实的。”某快递公司快递员小张告诉新黄河记者，一些站点平均每天要派送1000多件快递，如果遇上高峰期，则要派送1500多件。“如果每一个都要打电话询问，一个电话就是1分钟，那每天光打电话的时间就要1000多分钟。”小张说。

　　“再加上上门的时间，肯定是忙不过来的，到时候客户收到件不及时，可能又要有新的投诉。”小张补充道，此前他也遇到过因拨打电话询问客户派件，手机号被运营商误封的问题。

　　“这个没什么(问题)，我们内部也都学习了一下，送货上门本来就是我们的要求，所以影响不大。”一位顺丰快递的工作人员告诉新黄河记者。

　　业内调查显示，目前国内的快递企业主要是以中通、韵达等“三通一达”为代表的加盟制快递，还有以顺丰、京东、菜鸟速递等为代表的直营制快递。此前出现的“不告而投”问题大多出现在加盟体系的快递物流公司，而这也与企业运营成本、经营模式等因素有关。

　　一位不愿意透露姓名的快递业管理人士表示，快递员把快递送到驿站或者快递柜，都是为了缩短派送时间，提高派件效率。“新规施行后，可能会影响到派件速度，客观上也会增加运营成本。”

　　一些快递驿站的负责人也赞同该人士说法。天桥区某小区一家快递驿站负责人刘先生表示，自己从网络上了解了即将施行的快递新规，其中有关送货上门的条款，他认为不能“一概而论”。

　　“快递是流动的，有些上班族确实没有办法在家等着，我们作为中转站，是为了提供方便。”刘先生说，所有快递都送货上门的可能性不大，一方面快递员忙不过来，另一方面这可能会导致增加快递派送成本，最终可能由消费者买单。

　　有业内人士分析，新规为快递公司后续实行差异化服务，增加快递费做了铺垫。“我认为在网购选择邮寄的时候可以增加一个选项，是否要送货上门，勾选的提高部分单价，施行两种收费模式。”另一位快递驿站负责人张先生表示。

　　走访期间，新黄河记者也拨打了多家快递企业的客服电话，咨询新规施行问题，他们大多不愿意正面接受采访。不过记者了解到，许多快递企业十分重视该新规，已有多家企业对新规进行了内部学习。

　　而在一些普通市民看来，快递新规对于消费者来说无疑是一则“利好消息”。“收快递的方式终于可以商量了。”市民小陈说，可以体谅快递员派件辛苦，但有时确实也要考虑收件方的特殊情况，“放驿站和送货上门其实并不冲突，主要看市民的需求，多个选择总归更好一些。”

　　律师说法：新规有助于消费者维权

　　对于即将出台的快递新规，山东豪德(济南)律师事务所律师赵宗艳在接受新黄河记者采访时表示，《办法》进一步明确了对快递“不告而投”的处罚措施，有利于降低消费者维权成本，特别是有关快递柜的纠纷。

　　“此前的《快递暂行条例》，虽然明确要求经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，但并未明确快递企业若违反上述规定会有什么处罚，实践中没有全部落实到位。”赵宗艳说，“《办法》第二十八条和第五十四条规定，增加了消费者的选择权，快递放哪里由消费者说了算，唯有严格按照新规操作，投递之前征询消费者意见，取得消费者同意后再投递，才能避免被投诉、被罚款。”

　　赵宗艳认为，对于快递企业和快递员来说，投递之前征询消费者意见、按要求送货上门，可能会影响派件速度，增加运营成本，降低效率，在操作上也存在难度，比如收件人正在开会或工作时间不方便接听电话，无法及时回应快递员的投递请求，既加大了快递员的工作量，也可能导致快递投递的延误，这样的后果可能会导致快递费用逐渐提高，而这些费用最终可能都会转移到消费者身上。

　　“新规实施后，如何在保护消费者权益的同时，兼顾快递服务的效率和便捷性，如何在保障服务质量的同时控制成本，使新规真正落地，需要快递企业、消费者和相关管理部门共同努力，共同推进。”赵宗艳说。

　　有业内分析认为，快递新规能不能发挥良好效用，关键在于沟通环节是否能够做到位。基于每个快件和收件人的具体状况，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，派送到快递柜和驿站的要及时提醒，该送上门的要派送到位，对于体积、重量超标的快件需要额外收费的也要提前说明，尊重消费者的知情权和选择权，也避免浪费人力和时间。

　　对此，人民网评论称，快递配送的“最后一百米”，不仅关乎公众的消费体验，而且关乎快递行业的口碑和发展。彻底消除快递行业的各类市场乱象，首先就要以严格的监管与问责，敦促快递企业承担起应尽的责任和义务。这不仅仅是为了保障消费者权益，同时也能够倒逼快递企业提高快递小哥的薪酬待遇，以此来提升服务质量、拓展市场空间。