女子买电影票2分钟退票被扣16元 反馈遭＂AI客服对骂＂

齐鲁

“下单到退票不到两分钟，却要收取我16元的手续费，人工客服说可以补偿两张10元代金券也一直没有到账。我骂了一句脏话后，没想到AI客服也回了我一句脏话。”10月3日，某票务平台用户林莉（化名）报料称，她在该平台遭遇“AI客服对骂”。林莉告诉记者，她在10月3日中午通过APP购买两张电影票后，因个人原因申请退票。“从下单到退票不到两分钟，就扣了我16元的手续费。”当事人提供的购票截图显示，两张电影票已退票，实付金额为55.8元，退票金额为39.8元。



女子与客服对话截图

随后，林莉联系人工客服申诉，对方承诺补偿两张10元代金券，但代金券一直未到账。林莉在与客服沟通时情绪失控，发送了带有侮辱性的词汇，平台的AI自动回复系统并未进行常规安抚或转接人工，而是直接回敬了一句同样粗俗的脏话。

记者注意到，在林莉发消息之前，对话框显示，“您好！我是人工智能助理”回复最后也标注为“由AI智能生成”。林莉表示，事件发生后，她再次联系平台人工客服反馈问题。“问过他们为什么骂人，人工客服闭口不谈这事，就说只能给我代金券，没有解释AI为什么会骂人。”林莉说，直到3日晚，客服答应的代金券仍旧没有到账。她的诉求只是让平台给自己16元手续费，“只要给我退钱，其他事情无所谓”。

4日，记者致电了该票务平台服务热线。接线工作人员告诉记者，由于权限问题，无法查看用户和客服完整聊天记录。“我们会去反馈核查这件事情的，AI不应该会骂人吧。”该工作人员告诉记者，确实查到了这个订单，按照平台的既定手续费标准，收取了两张电影票共计16元的手续费。“代金券发放正常是24小时之内到账，就在刚刚我们通话期间，我们已经把代金券发送给用户了。”该工作人员表示，已记录记者提出的疑问和用户的诉求，后续会有专人联系处理此事。但截至发稿，记者未收到平台的进一步回应。