网购桃子半个月没发货 客户想退款却要被扣20%手续费

齐鲁

吃水果就要吃新鲜的，为了吃上有名的“平谷大桃”，刘先生在“联联周边游”小程序上花了367元买了四份7斤装的桃子，可等了半个月不见发货，刘先生索性就申请退货。可就在他刚刚申请退货后，平台却发来了扣除20%手续费的账单，原因是生鲜类产品退货要扣手续费。“虽然下单页面上没写什么时候发货，但也不能让消费者无限期等下去吧?说不定现在这桃子还在树上呢!”信网在采访中发现，“联联周边游”因退费问题曾被多地消费者投诉，而平台关联的相关企业也多次被当地的市场监管部门点名。

网购的桃子半个月没发货  消费者退货却被收取20%手续费

刘先生是经朋友推荐才知道的“联联周边游”，“这是个购物小程序，基本上吃喝玩乐的都有，既有当地团购的，也有网上发货的。”7月25日，刘先生在这个小程序上买了四份平谷大桃，每一份有7斤左右，一共花了大约367元。“平谷的桃子很有名，虽然价格不便宜，但是又大又甜，很好吃。”刘先生说，7斤桃子听起来不少，但因为桃子的个头都不小，所以算下来也没有几个，“我原本打算收到之后分给亲戚朋友都尝尝。”

因为买的是生鲜水果，刘先生在下单后一直关注着物流信息，结果半个月过去了，物流信息一直没有更新，显示的都是“配货中”。等到8月10日早上，刘先生见桃子还没有发货，就直接申请了退货，“就算再好吃的桃子，不发货，吃不到，也是白搭。”

可是就在刘先生申请退款后，他就收到了客服发来的信息，称退货的话要扣20%手续费。“平台不发货我才退货的，下单的时候页面上没写什么时候发货，但也不能要求消费者无限期等下去吧?说不定现在桃子还在树上挂着呢!”

在采访中，信网看到刘先生购买平谷大桃的链接已经没有了，但是同类型的其他生鲜水果的销售页面大多都有72小时内发货的承诺，并且在赔付标准中有约定“产品一旦发货，不接受退款、拒收，任何问题请先签收，再与客服联系”。

“联联周边游”相关应用程序及企业多次被点名通报

据了解，“联联周边游”小程序的账号主体属于联联永强科技（成都）有限公司，为了解清楚刘先生的桃子订单为何迟迟不发货，退货又为何要收取手续费，信网首先联系了平台客服，客服答复称：“顾客购买的水果属于生鲜产品，根据公司规定，退货生鲜类产品时的确需要扣除顾客手续费。但由于顾客反馈的订单迟迟未发货，可以考虑免除手续费。”至于水果不发货的原因，客服人员则并未说明。

信网在采访中发现，重庆市通信管理局曾在2022年12月发布了一份关于川渝两地侵害用户权益App名单的通报，其中就有“联联周边游”，其应用开发者为联联永创科技（成都）有限公司。除此之外，早在2021年3月，上海青浦、苏州、无锡、常州、镇江、湖州、嘉兴、宣城8个环太湖毗邻城市消协组织也曾向“联联周边游”发函，原因是有大量消费者投诉在这一平台上购买的消费券无法使用，或者在退款时被要求支付手续费。

信网通过企查查查询到，无论是“联联周边游”小程序的账号主体，还是“联联周边游”App应用开发者，以及曾被四川省市场监管局点名的联联周边游科技(成都)有限公司，互相之间都有关联。

商家尚未履行服务  消费者要求退款完全合理

不退货，新鲜的桃子什么时候发货还不得而知；退货，则是要莫名其妙为压根没吃到嘴里的桃子多花70多元的手续费，这样的“两难”让刘先生很纠结。

山东雅君律师事务所的郭铁钧律师评析，商家没有履行约定为消费者提供对应的服务，消费者要求退款完全合理。“下单前，商家预先没有与消费者约定违约责任的情况下，提出退货要扣除手续费，这是单方面重新加重消费者无过错责任，这种行为严重损害了消费者的合法权益，属于‘霸王条款’。”

另外，根据消费者权益保护法相关规定，经营者不得通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。